Feedback o Feedforward, ¿Cuál es la mejor herramienta para comunicar el desempeño de un trabajador?

Durante los últimos años, se ha dado gran importancia a  que los trabajadores conozcan su desempeño, para que puedan trabajar en sus fortalezas y oportunidades de mejora, y conocer cuáles son las expectativas que se tiene de ellos en el trabajo.

Una de las herramientas con mayor demanda y efectividad es la retroalimentación.       ¿ La Retroalimentación o Feedback, es un proceso para compartir comentarios, preocupaciones y sugerencias, con otro trabajador con la intención de mejorar su desempeño. Es un proceso que permite entregar y recibir información (de ida y de vuelta).

En el día a día se observa que cuando un trabajador comete una falta, o no consigue los resultados esperados, se llama retroalimentación, a que su superior mencione que  hizo mal, para que no se repita y no se solicita o escucha los comentarios de él, o los involucrados.

Sloan en 2010, propone una técnica para brindar Feedback llamada S-B-I, siglas que corresponden a Situation-Behavior-Impact (Situación-Comportamiento-Impacto: SCI).

  1. Situación: El primer paso es centrar y aclarar la situación específica en la que ha ocurrido el comportamiento. Ejemplo: “El martes, en la sala de descanso con Carol y Fred”, en lugar de “Hace un par de días en la oficina con unas personas”.
  2. Describir el comportamiento: Es el paso más importante y el más frecuentemente omitido. Describe el comportamiento que ha observado, no emitas juicios personales, describa específicamente el comportamiento.                                   Ejemplo: Evite “Fue grosero durante la reunión. Esta frase describe la impresión o interpretación del observador de un comportamiento.Es más preciso: Durante la reunión, habló al mismo tiempo que estaba hablando otra persona. (Grosero).
  3. Transferencia del impacto: Explica el impacto que el comportamiento ha tenido sobre usted. Es su reacción a un comportamiento. Puede tomar dos direcciones a la hora de compartir el impacto del comportamiento de una persona.
  • Evaluar o hacer un juicio del comportamiento de la persona: “Pensé que mostrabas interés, cuando preguntaste por las opiniones del grupo”. Es la táctica más común, sin embargo, también la menos eficaz de las dos, ya que la persona que obtiene el feedback puede discrepar con su interpretación del comportamiento.
  • Reconocer el efecto emocional que el comportamiento de la persona ha tenido en usted. “Cuando me dijiste en la reunión, que mis inquietudes acerca de los plazos del producto eran “pretenciosos”, me sentí menospreciado”.

Al ofrecer Feedback mediante S-C-I, no sólo es importante señalar lo que se dice o hace, sino cómo se dice y hace. Puede señalar el cómo, prestando atención a tres factores: el lenguaje corporal; el tono de voz y la manera de hablar; y la elección de las palabras.

Villa, N. (2016), también propone 3 pasos, para brindar Feedback, incluyendo en el tercer paso un llamado a la acción, con el trabajador que recibe el Feedback. En mi opinión, el tercer paso, es de gran importancia y da un paso más allá, generando un compromiso y cambio en el comportamiento a retroalimentar.

Estos tres pasos, son llamados con el acrónimo EEC:

  1. Ejemplo: Brinda un ejemplo específico del comportamiento. No brinde generalidades que no aportan información y tienen poco efecto sobre el comportamiento que queremos variar o mantener. Si decimos “eres un desastre” la persona que reciba el mensaje no dispondrá de información para dejar de serlo, además es muy posible que ese comentario le haga sentir mal.                             Demos un ejemplo específico: “Has llegado tarde por tercera vez esta semana”.
  2. Efecto: Explicamos los efectos que produce su comportamiento en nosotros o en la organización. “Has llegado tarde por tercera vez esta semana. Esto ha hecho que tu servicio haya quedado desatendido en horario de atención al cliente y es posible que se haya perdido alguna llamada.”
  3.  Cambiar o continuar: En el último paso discutimos cómo mantener o cambiar el comportamiento. “Has llegado tarde por tercera vez esta semana. Esto ha hecho que tu servicio haya quedado desatendido en horario de atención al cliente y es posible que se haya perdido alguna llamada. ¿Cómo podemos evitar que esto ocurra de nuevo? Ya que no se puede repetir, ¿qué propones que hagamos?”.

En resumen, al brindar feedback, tome en cuenta lo siguiente:

  1. Ser específico al recordar la situación.Ser específico al describir el comportamiento.
  2. Reconocer el impacto del comportamiento en usted.
  3. Juzgar el comportamiento (no a la persona).
  4. Prestar atención al lenguaje corporal.
  5. Ofrecer el feedback a su debido tiempo (inmediato).
  6. Ofrecer el feedback y, a continuación, dejar de hablar.

¿Y qué es el Feedforward? Goldsmith, menciona  que Feedforward o “alimentar hacia adelante”, tiene el objetivo de proveer a los individuos, equipos y organización de sugerencias que les ayuden, en el futuro, a realizar un cambio positivo en sus comportamientos.

Goldsmith, manifiesta que el  feedback: se enfoca en el pasado, en lo que ya ocurrió y no en la infinita variedad de oportunidades que pueden ocurrir en el futuro.

Tomando él cuenta el modelo de Seumenicht, proponemos los siguientes pasos, para brindar Feedforward

  1. Identifica una oportunidad de mejora: (conducta a cambiar o potenciar), Por ejemplo: un trabajador, quiere ser mejor vendedor, pedirás entonces a tus compañeros de trabajo que te den individualmente de 2 a 4 ideas para ser un buen vendedor, no pueden hacer ninguna referencia a sucesos pasados, tampoco pueden juzgarte, solo pueden dar ideas.
  2. Escucha activa: Por tu parte deberás escuchar activamente y reflexionar sobre el diálogo que tienes con cada una de las personas (no puedes dar opiniones sobre las ideas, solo escuchar.

Este proceso de aprendizaje a través de la reflexión, permite al colaborador sentir mucha más motivación para el cambio y por ende sentirse más comprometido y satisfecho con su trabajo futuro.

Goldsmith, menciona que el Feedforward, ayuda a la gente a focalizar un futuro positivo, no un pasado lleno de errores. A los corredores de autos se les enseña “A mirar el camino, no la pared”. A los jugadores de baloncesto se les enseña a enfocar el balón en la cesta e imaginar un tiro perfecto.

Así mismo indica, que el Feedforward puede venir de cualquiera. No requiere de experiencia personal con la persona. Una de las reacciones positivas más comunes en el ejercicio antes descrito, es que los participantes se asombran, de cuánto pueden aprender de gente que no conocen. Por ejemplo, si desea ser un mejor oyente, casi cualquier compañero suyo puede darle ideas de cómo mejorar. A diferencia del Feedback requiere conocer a la persona.

Está enfocado a ayudar a ser un “compañero de viaje” y no un “experto”. Como tal, puede ser fácil escuchar a una persona que no tiene una posición de poder o autoridad. Un excelente juego para equipos, es que cada miembro del equipo pregunte, “¿Cuál es la mejor forma en la que puedo ayudar al equipo en el futuro?” y solicitar el feedforward de los compañeros del equipo (en diálogos uno por uno). La gente tiende a escuchar con más atención el feedforward que el feedback.

Goldsmith, manifiesta que durante un entrenamiento, un participante del ejercicio de feedforward dijo: “Pienso que escucho con más atención durante este ejercicio que lo que lo hago en el trabajo” Cuando le preguntó “¿por qué?”, respondió, “Normalmente, cuando otros hablan, estoy enfocado en la respuesta que voy a dar, y no estoy prestando total atención a lo que la otra persona me está diciendo. Durante el feedforward la única respuesta que se me permite hacer es “gracias”. No tengo que preocuparme de estructurar una respuesta inteligente, y puedo enfocar mi energía en escuchar a la otra persona”.

Seumenicht (2015), menciona 5 razones positivas para emplear Feedforward:

  1. Enfoque en un futuro positivo: El pasado no lo podemos cambiar, pero si podemos cambiar el enfoque que le damos al futuro que queremos. Y podemos generar ideas en conjunto, para que los resultados sean alcanzados y superados. El Feedforward nos permitirá trabajar en la construcción de un futuro prometedor.
  2. Anticipar vs. reaccionar: Mientras que el Feedback se fundamenta en reaccionar y corregir lo que se hizo mal, el Feedforward se centra primordialmente en la anticipación de sucesos, comportamientos, etc. (incluso en ocasiones provenientes de aprendizajes pasados) que permiten establecer al líder y al colaborador un plan de acción futuro, la clave es la planeación de acciones.
  3. Comunicación asertiva y positiva: Aun cuando el Feedback es una buena herramienta, no todas las personas están preparadas y abiertas para recibir retroalimentación basada en errores. Suele suceder que el Feedback se convierte en una comunicación basada en: “mostrarle al otro que está equivocado”, generando tensión para ambas partes. El Feedforward se basa en una comunicación asertiva y positiva que ayuda a los colaboradores a hacer lo correcto sin necesidad de defenderse o emitir juicios.
  4. Baja autoestima vs. felicidad y motivación:¿Cuántas veces has salido de una evaluación donde se te dio Feedback triste, desmotivado. El Feedforward no pretende emitir juicios o críticas sobre la persona, sino buscar su desarrollo a través del aprendizaje y la reflexión.
  5. No te lo tomes personal: Aunque en teoría el Feedback debe estar basado en el rendimiento, los objetivos, resultados y no directamente en el estilo de cada persona, la realidad es que siempre estarán involucradas las emociones y será difícil no tomar la retroalimentación de forma profunda y personal. El Feedforward no involucra críticas ni juicios personales, porque está basado en el futuro, en algo que no ha sucedido.

Después de analizar las fortalezas de ambas técnicas, y comprender su importancia en el crecimiento personal y profesional de los colaboradores. En mi opinión el Feedback, si es brindado de manera efectiva, específica y objetiva, da a conocer a los trabajadores como vienen realizando su trabajo y que se espera de ellos,  permite obtener un aprendizaje de experiencias pasadas, que permitan tener un mejor desempeño en el futuro.

Por otro lado el Feedforward, es una técnica que nos permite, a partir de diferentes puntos de vista y experiencia de otros, como podemos realizar mejor, nuestro trabajo en el futuro. Propongo, el uso de ambas de acuerdo a la necesidad de cada trabajador, en incluso al brindar feedback, podemos incorporar en el tercer paso, donde se propone que hacer para cambiar o mantener un comportamiento,  incluir el feedforward, emitido por otros trabajadores, que nos permitan tener una  perspectiva más amplia de como realizar un mejor trabajo en el futuro.

Más Información:

Autor: Pamela Franco

2 comentarios en “Feedback o Feedforward, ¿Cuál es la mejor herramienta para comunicar el desempeño de un trabajador?”

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